Feedback geven betekent letterlijk “terugkoppelen”. Het is een term afkomstig uit de cybernetica. Feedback is doorheen de tijd ook ingeburgerd geraakt in het bedrijfsleven.
Laten we verder met de deur in huis vallen : feedback is hot.
Bijna wekelijks krijgen we van onze klanten vragen over feedback. En eerlijk, dit is niet omdat we het met zijn allen zo leuk vinden om feedback te geven of te ontvangen. Maar wel omdat we voelen dat we het nodig hebben. In onze privé-levens. Om te weten wat onze huisgenoten denken en voelen, wat zij verwachten en omgekeerd. En nog meer in onze professionele levens. Onze organisaties zouden stuurloos zijn indien klanten, partners en medewerkers nooit feedback zouden geven. Of ontvangen.
Feedback geven… wat is dat dan?
De term feedback komt eigenlijk uit de cybernetica, de leer van besturings- en regelingsprocessen en betekent letterlijk “terugkoppeling”. Zo beschikt bv. een koelinstallatie over een thermostaat. Deze geeft terugkoppeling over de temperatuur waardoor het koelingssysteem zich aanpast. Beide onderdelen zijn in constante interactie en reageren gepast op elkaar.
Wanneer iemand op het idee is gekomen om dit concept ook toe te passen op de interactie tussen mensen is niet helemaal duidelijk. Echter, iedereen voelt wel aan dat dit niet zo eenduidig is. Tussen mensen gebeuren zelden lineaire processen van input en output. Gevoelens, gedachten, interpretaties en denkkaders vertroebelen constant dit aan de basis zo heldere systeem.
En toch is “feedback”‘ doorheen de tijd ingeburgerd geraakt in het bedrijfsleven. Meer nog, we kunnen ons geen organisatie zonder één of andere vorm van feedback meer voorstellen.
Een beetje geschiedenis over feedback geven
In de jaren 60 van de vorige eeuw deed Kurt Lewin, een Amerikaanse psycholoog als eerste onderzoek naar de impact van feedback in groepsdynamica. Hij legde de onbewuste processen bloot die zich afspelen tussen mensen. Het spel van hoe elke waarneming en de daarbij horende terugkoppeling een nieuw waarnemingsniveau creëert. En dit telkens en telkens opnieuw. Boeiend, absoluut! Maar ook moeilijk, complex en vaak verwarrend voor zowel de gever als de ontvanger. Daar kunnen we allemaal van meespreken.
Onbewust feedback geven?
Heel wat feedback gebeurt dus inderdaad onbewust en stuurt zo ons gedrag. Je komt ’s ochtends buiten en het voelt kouder dan verwacht. Waarschijnlijk denk je even na of je een extra trui moet meenemen. Of het is middag en ineens voel je je maag rommelen. Tijd om te eten dus… Inderdaad, ook je lichaam geeft je feedback. En maar goed ook, want deze is levensnoodzakelijk!
En dan is er nog die andere feedback. Die waar het al wat moeilijker wordt. Je weet wel, die ongeïnteresseerde blik of dat geïrriteerde gebaar dat je onmiddellijk tot zwijgen brengt. Of net omgekeerd. Die glimlach die verschijnt op het gezicht van je collega als hij het artikel leest waar je net zo hard aan gewerkt hebt. En je krijgt meteen zin om nog meer en beter te doen. Allemaal onbewuste terugkoppelingen die bij ons een reactie uitlokken. En noodzakelijk zijn om onze weg te vinden in ons werk en in ons leven. Om ons beste werk te leveren.
Dus ja, feedback is er altijd en overal. Of we het gevraagd hebben of niet. Hoe doen we het dan op de best mogelijke manier?
Bewuste feedback
Onbewust of bewust, feedback heeft impact. Echter, indien je feedback echt nuttig en zinvol wil maken, moet je je bewust zijn van de boodschap die je wil brengen. Dit betekent dat je moet kunnen antwoorden op vragen als :
- Welke boodschap wil ik nu brengen?
- Welk doel wil ik bereiken?
- Wat heb ik dan nodig?
- Wat heeft de ontvanger nodig?
- Hoe is de context?
- Met welke factoren moet ik rekening houden?
- …
Je maakt het onbewuste concreet, je brengt het onder woorden. Nu wordt het bewuste feedback. Feedback die berust op gerichte communicatie waarbij we zowel woorden als gebaren, mimiek en stem inzetten om onze boodschap over te brengen.
Wat maakt feedback geven dan zo moeilijk?
En toch, zelfs al heb je goed nagedacht over je boodschap, toch merk je dat het niet altijd overkomt zoals je gewenst had. Dat je niet krijgt, wat je verwacht had.
Het “vierzijdige communicatiemodel” van Friedemann Schulz von Thun geeft hierin meer inzicht. Dit model laat 4 aspecten zien van de intermenselijke communicatie die deel uitmaken van elke boodschap. Onderstaand voorbeeld maakt het meteen heel herkenbaar:
Je zit tijdens de lunchpauze in de keuken. Je collega komt binnen, loopt naar de koffiemachine en zegt : “Oei, de koffie is op.” De boodschap lijkt simpel en éénduidig, en toch kan het zijn dat de ontvanger andere aspecten waarneemt.
- inhoudelijke aspect :
- zender: waarover informeer ik?
- ontvanger kan horen : “er is geen koffie meer”
- expressieve aspect of ook “zelfopenbaring”
- zender: wat zeg ik over mezelf?
- ontvanger kan horen : “ik heb koffie nodig” (is hij/zij moe? slaapt hij/zij slecht? heeft hij/zij stress? ;….)
- relationele aspect
- zender: welke is onze relatie?
- ontvanger kan horen : “wat denkt die wel? hij/zij plaatst zich boven mij en doet alsof ik verantwoordelijk ben voor de koffie…”
- appellerende aspect
- zender: wat wil ik gedaan krijgen?
- ontvanger kan horen: “ik moet koffie maken”
Als zender kan jij dus proberen om je boodschap zo bewust en helder mogelijk te brengen. Echter, welke betekenis de ontvanger aan je boodschap zal geven, weet je niet. Kortom, je boodschap krijgt maar betekenis bij de ontvanger. Je moet dus wachten op het antwoord om te weten wat je in de oren van de ander gezegd hebt….
De oplossing ligt dan in feedback. Wederzijdse terugkoppeling over “wat heb ik gezegd?” en “wat heb ik begrepen?”. Op die manier ontstaat er opheldering en uiteindelijk, hopelijk begrip en respect voor elkaar en elkaars visie op wat er zich op dat moment voordoet.
Interpretatie vs werkelijkheid
Friederik Nietzsche zei het al: “Er bestaan geen feiten. Alleen interpretaties.”
Iedereen, met enige levenservaring dan toch, kan dit bevestigen. Elk van ons ziet de realiteit door een heel persoonlijk gekleurde bril. Gekleurd door onze persoonlijkheid maar ook door onze opvoeding, onze achtergrond, onze relaties, …. kortom door alles wat we hebben meegemaakt in ons leven. Dit betekent dus dat geen 2 mensen, hoe dicht ze ook bij elkaar staan, de realiteit volledig op dezelfde manier beleven.
De tekening hieronder illustreert dit perfect. We kijken allemaal naar hetzelfde en toch zien we iets anders…
In die zin is feedback een belangrijk instrument. Feedback is een uitnodiging om het perspectief van de ander beter te begrijpen. Om vanuit dialoog dichter bij elkaars realiteit te komen en zo tot betere, meer gedragen oplossingen te komen.
Dit is niet gemakkelijk voor ons! Heel vaak hebben we ons doorheen de tijd gehecht aan onze versie van de werkelijkheid. Vanuit ons perspectief is dit de enige, de juiste manier van denken en of handelen. Hierover in dialoog gaan, in vraag stellen wat je altijd dacht dat juist en waar was, is dus een heel grote stap. Soms zelfs onmogelijk! Kijk maar even naar alle meningsverschillen, ruzies, discussies tot zelfs gewapende conflicten en oorlogen dichtbij en ver weg.
Gelukkig hoeft het op het werk of bij ons thuis niet zo ver te komen.
Want jij begrijpt nu dat zomaar eventjes “je gedacht” zeggen alles behalve feedback is. En jij weet nu dat feedback gebaseerd is op de bereidheid om eerlijk te zijn over jouw standpunt maar ook op de bereidheid om de ander te horen en te zien.
Even samenvatten : de 3 basisprincipes van “goede” feedback
Al het bovenstaande kunnen we samenvatten in 3 basisregels die telkens en telkens opnieuw terugkomen.
Indien je wil dat feedback zinvol en waardevol is, moet je telkens opnieuw nadenken over de volgende 3 vragen :
- Heb ik respect voor mijn gesprekspartner?
- Kan ik accepteren dat hij of zij een andere visie heeft op de werkelijkheid dan ik?
- Ben ik bereid om hierover in dialoog te gaan?
Waarschijnlijk ben je nu instemmend aan het knikken. Want ja, dit klopt. Zo wil toch iedereen het. Echter, het lukt ons niet altijd. Wat loopt er dan al eens fout?
Hoe onze eigen emoties goede feedback in de weg staan
Je weet hoe het gaat: één van je medewerkers maakt een “stomme” fout met best wel grote gevolgen. En nu mag jij het gaan uitleggen bij de klant, jij mag het gaan oplossen… Herkenbaar?
Beeld je even in welke gedachten er dan door je hoofd gaan: “Hoe is’t mogelijk dat zij dat niet gezien heeft? Waar zat ze weer met haar gedachten? Kan zij dan nooit eens opletten en nadenken?” Of nog verder: “Kan ik dan niemand vertrouwen? Wat gaan de gevolgen hiervan zijn? Hoe kon ik zo stom zijn om te denken dat……”. Laten we eerlijk zijn, je gedachten zijn alles behalve vriendelijk of respectvol op dat moment. Al helemaal niet voor de ander, en misschien ook wel niet voor jezelf. Lijkt het dan zo’n goed idee om onmiddellijk feedback te geven?
En zelfs je lichaam geeft signalen. Je stem gaat de hoogte in, je kan niet blijven zitten, je voelt je hartslag sneller gaan, je voelt de spanning in je nek, je hebt zin om in actie te komen…of net het omgekeerde. Je voelt je een beetje verlamd, verslagen en hebt geen idee waar te beginnen.
En ondertussen zijn er allerlei emoties die de kop opsteken : boosheid, woede, onzekerheid, angst, frustratie, …..
Kortom, je eigen fight/flight/freeze-modus heeft je volledig overgenomen en vertroebelt je visie op de werkelijkheid. Geen ideale plek om een goed gesprek te starten.
Welke zijn dan je alternatieven?
- aanvaard dat je niet onmiddellijk feedback moet geven;
- neem afstand, letterlijk en figuurlijk;
- neem tijd, slaap er een nachtje over;
- laat die explosieve cocktail van emoties tot rust komen;
- onderzoek wat er zich bij jou afspeelt, wat je denkt en voelt, wat je wil bereiken;
- wees vriendelijk en mild voor jezelf, uiteindelijk ben je ook maar een mens;
- beslis dan welke actie je gaat ondernemen.
De volgende 3 vragen kunnen je helpen doorheen dit proces.
Vraag 1 : Ben ik kwaad? Zo ja, slaap er dan nog een nachtje over. Observeer je gedachten en gevoelens. Soms verbergt boosheid ook nog andere emoties. Zo neen, ga verder naar vraag 2.
Vraag 2: Wil ik de ander helpen vooruitgaan of wil ik straffen? Indien je de ander wil helpen, ga verder naar vraag 3. Indien je voelt dat je wil straffen, denk dan na waarom je dat wil? Wat speelt er misschien nog? En wat zou dan een gepaste reactie kunnen zijn? Feedback mag nooit bestraffend zijn.
Vraag 3: Is het belangrijk genoeg om nog verder aandacht aan te besteden? Zo ja, bereid je feedbackgesprek voor. Zo neen, denk nog eens goed na over wat je wil doen.
Kortom, zelfkennis en -inzicht zijn belangrijke troeven om met feedback aan de slag te gaan. Het ontwikkelen van een gezonde dosis assertiviteit zijn cruciaal om feedback zinvol en waardevol te maken voor alle betrokkenen.
