Heel wat bedrijven leggen de focus op de klant. Wat wenst de klant? Wat eist de klant? Wanneer is de klant tevreden over de geleverde producten of diensten?
Dat is natuurlijk goed, want de klant is een belangrijke stakeholder. Maar … de klant is natuurlijk niet de enige stakeholder van een organisatie. Daarom is het goed om regelmatig een stakeholdersanalyse uit te voeren.
In dit artikel leer je hoe je dat praktisch aanpakt in vijf heel concrete stappen. Zo krijg je beter zicht op alle belanghebbenden van de organisatie. Denk daarbij niet alleen aan het personeel, de leveranciers en eventuele samenwerkingspartners, maar ook aan koepelorganisaties, de overheid en de media.
Wat is een stakeholder?
Een stakeholder is een belanghebbende. Deze partij heeft dus een belang bij de organisatie, een project, een probleem, …
We maken het concreter: een stakeholder is een partij die invloed ondervindt of kan uitoefenen op een specifieke organisatie of een onderdeel daarvan. De invloed die ze ondergaan of uitoefenen kan zowel positief als negatief zijn.
Anders gezegd: stakeholders zijn de mensen en organisaties die het bedrijf beïnvloeden of zelf door het bedrijf beïnvloed worden.
Veel voorkomende stakeholders zijn:
- Klanten
- Het management
- Het personeel
- Leveranciers
- Investeerders
- Belangengroepen
- Vakbonden
- Politici
- Overheid
- Pers
- Potentiële leveranciers
- Potentiële medewerkers
- Potentiële klanten
- Potentiële investeerders
- …
Een stakeholdersanalyse in vijf stappen
- Breng je stakeholders in kaart
- Bepaal of het gaat om ‘primaire’ of ‘secundaire’ stakeholders
- Hoeveel invloed heeft elke stakeholder?
- Deel de stakeholders verder in.
- Bepaal wat de wensen en de eisen van de stakeholders zijn.
Stap 1: breng je stakeholders in kaart
Je kan je stakeholders op een eenvoudige manier in kaart brengen door het maken van een stakeholder map. Dit is een opsomming van alle stakeholders van je organisatie.
Tip: doe dit samen met een team van medewerkers uit verschillende afdelingen van het bedrijf.
Stap 2: bepaal of het gaat om ‘primaire’ of ‘secundaire’ stakeholders
Nu je zicht hebt op welke stakeholders er binnen je organisatie actief zijn, doe je er goed aan om deze verder te categoriseren. Er zijn twee categorieën:
- Primaire stakeholders of de belanghebbenden die een direct belang hebben bij het bedrijf (klanten, personeel, leveranciers, aandeelhouders, …)
- Secundaire stakeholders of de belanghebbenden die een indirect belang hebben bij het bedrijf (pers, overheid, vakbonden, …)
Een primaire stakeholder heeft vaak een grote invloed op het bedrijf en heeft ook een direct belang. Een aandeelhouder kan bijvoorbeeld stoppen met investeren als hij vindt dat het bedrijf niet snel genoeg ontwikkeld.
Een secundaire stakeholder heeft vaak geen of slechts een indirect belang bij het bedrijf, maar heeft wel invloed. Denk aan politici die nieuwe wetten stemmen of vakbonden die collectieve arbeidsovereenkomsten onderhandelen.
Met deze stakeholder map krijg je op een simpele manier zicht op welke belanghebbenden er allemaal actief zijn in de organisatie.
Stap 3: hoeveel invloed heeft elke stakeholder?
Nu je weet welke stakeholders er zijn in het bedrijf en wat voor soort belang deze hebben, ken je aan elke stakeholder twee scores toe:
- Een score voor belang (laag, matig, hoog of zeer hoog).
- Een score voor invloed (laag, matig, hoog of zeer hoog).
Stap 4: deel de stakeholders verder in
Op basis van die scores kan je een stakeholder toebedelen aan één van de vier categorieën. Deze zijn:
- De belangrijke spelers die de organisatie moet vertroetelen.
- De beïnvloeders die de organisatie best tevreden kan houden.
- De belanghebbenden die de organisatie best op de hoogte kan houden.
- De toeschouwers waaraan de organisatie weinig aandacht hoeft te besteden.
In een tabel ziet dit er zo uit:
Stap 5: bepaal wat de wensen en de eisen van de stakeholders zijn
Nu je weet tot welke groep elke stakeholder behoort, kan je de wensen en eisen van alle stakeholders opsommen. Die informatie bekom je uit direct contact met de stakeholder of uit bevragingen, zoals interviews en enquêtes.
Enkele voorbeelden van verschillende soorten van wensen en eisen bij stakeholders:
- Klanten wensen een goed product of een goede dienstverlening vaak eisen ze ook dat een product kwalitatief, goedkoop, … is.
- Medewerkers wensen te werken in goede arbeidsomstandigheden en dat ze loon naar werk krijgen. Ook wensen ze zich vaak persoonlijk te ontwikkelen door middel van opleiding.
- Aandeelhouders willen dat de return on investment zo hoog mogelijk is en dat het bedrijf solvabel is.
Waarom is een stakeholdersanalyse nuttig?
In de eerste plaats omdat je zicht krijgt op alle belanghebbenden van een organisatie. Daarnaast kan het bedrijf ook gerichte, strategische keuzes maken en deze communiceren aan de belanghebbenden. Door te weten wie je stakeholders zijn, kan je beter inschatten wat hun reactie is wanneer je organisatie iets onderneemt.
