Auteur: maarten@leanleadership.be

Het A3-formulier is één van de meest interessante tools uit de lean-gereedschapskist. De naam van deze methode verwijst naar het papierformaat: de projectdata van elk goed uitgewerkt project hoort op een A3 te kunnen!

Wat is het A3-formulier?

Achter het A3-formulier zit een gestructureerd proces dat een team in staat stelt om op een gefundeerde manier een verander- of verbeterproject aan te pakken:

• Het proces laat je nadenken over de juiste teamsamenstelling, de situering van het project in het geheel der dingen (de achtergrond), de huidige situatie, de doelsituatie en het meer gedetailleerd actieplan.
• Het proces dwingt het team tot consensus, alvorens het project wordt aangevat.
• Een A3-formulier is beknopt, waardoor je echt moet nadenken over de essentie van het project.
• Het is een ‘praatplaat’, waardoor ook medewerkers buiten het A3-team snel mee zijn in wat je met de A3 op welke manier wil bereiken. Dit geldt zowel voor beslissingsnemers als uitvoerders.
• Je kan de status van het project bewaken door het A3-formulier regelmatig te updaten tijdens de uitvoer van het project.

Waaruit bestaat een A3?

Een typische A3 bestaat uit de volgende rubrieken:

• de titel;
• het team;
• de achtergrond;
• de huidige situatie;
• de doelsituatie;
• een actieplan.

De titel

Als  titel vermeld je beknopt waarover het project gaat. Welk probleem wil je oplossen? Welke verandering wil je doorvoeren? Welke verbetering moet er komen?

Het kan handig zijn om ook de volgende elementen in de titel te verwerken:

• de afdelingsnaam;
• de machine of productielijn;
• de te verbeteren dienst;
• de klant;
• het team uitvoerders;
• een tijdsaanduiding;
• …

Het team

Het team, dat je selecteert, bestaat uit: de medewerkers, de leidinggevenden, het management en de projectleider.

Je selecteert in de eerste plaats een aantal medewerkers die dagelijks in aanraking komt met de situatie die je zal aanpakken. Zij zijn niet alleen de uitvoerders, maar ook de ambassadeurs voor het project.

De leidinggevenden zullen toezien op de operationele uitvoering en zijn ook de hulplijn bij problemen of moeilijkheden.

Het management heeft een zeer belangrijke rol. Zij stellen de middelen ter beschikking en lossen moeilijkheden op een actieve manier mee op.

De projectleider leidt of begeleidt het project. Hij of zij assisteert bij het opzetten van de implementatie, volgt de voortgang op en ondersteunt het team zoveel mogelijk.

De achtergrond

In deze rubriek kader je het project in het groter geheel. Hoe situeert dit project zich tot de doelstellingen van de hele organisatie? Maakt het deel uit van een groter (master)plan?

Je kan hierbij ook stilstaan bij het burning platform. Dit is met andere woorden de pijn die de organisatie of het team voelt of zal voelen, waardoor het noodzakelijk is om het project uit te voeren. Wat is de reden van het project?

De huidige situatie

In deze rubriek beschrijf je de huidige situatie of current state van het proces, de machine, het systeem, het team, de methode, … die je wil verbeteren. Wat zijn de huidige prestaties? Wat kan er beter?

Probeer de huidige situatie op een visuele manier voor te stellen en te onderbouwen met data:

• gebruik een grafiek met bedrijfresultaten;
• een tekening met aandachtspunten;
• een reeks foto’s;
• een voor zichzelf sprekende tabel;
• …

De doelstelling of toekomstige situatie

In deze rubriek voorspel je de veranderde, verbeterde of toekomstige situatie. Wat wil het projectteam bereiken? Wat is het streefdoel? De doelstelling van het project kan op een SMART (specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden) manier worden neergeschreven.

Een visualisatie zegt ook hier meer dan 100 woorden.

Het actieplan

Het team lijst de acties op, die nodig zijn om het project tot een goed einde te brengen.

Voor elke actie bepaal je:

• een duidelijke omschrijving;
• een verantwoordelijke actienemer;
• een realistische streefdatum en looptijd.

De uitvoer van de acties kan je opvolgen via een GANTT-chart.

“Ik zie het groots. Laten we dat verandertraject uitrollen voor de hele organisatie! Alles, overal, tegelijkertijd. Integrale implementatie, noemen ze dat.”, zei de plantmanager mij nadat ik hem overtuigd had om met een aantal lean-technieken aan de slag te gaan.

Toen hij dat zei, liep er een koude rilling over mijn rug. Ik houd niet van de integrale aanpak. Ik houd het liever klein. Eerst experimenteren en daarna uitbreiden. Beginnen met een een pilootzone, om de methodiek te verfijnen en zieltjes te winnen. En daarna – nadat de verandering in de pilootzone werkt en stabiel is – stapsgewijs uitbreiden naar de hele organisatie. Daar hou ik van! Slow down to go fast!

Zijn uitspraak betekende meteen een hoop werk voor mij om hem van het tegendeel te overtuigen.

Ik houd het liever klein. Eerst experimenteren met een pilootzone en daarna uitbreiden!

Maarten Bossers, Massa Consult

VOORDEEL 1: Een klein team kan je meer aandacht geven

Een verandertraject splits ik graag op in kleinere zones. Niet de hele productie-afdeling aanpakken, maar beginnen met één productielijn. Niet de hele logistiek aanpakken, maar beginnen met het outbound magazijn. Niet de hele kwaliteitsdienst aanpakken, maar beginnen met de inkomende inspectie. Niet de hele dienst Administratie aanpakken, maar beginnen met de 2-koppige dienst Boekhouding. Daarna volgt de rest.

In plaats van een grote groep, werk je dan in een eerste fase met een beperkt team. Je focus gaat dan niet naar heel veel medewerkers, die je weinig tijd kan geven. Maar wel naar een beperkt aantal medewerkers, waarin je voldoende contacttijd steekt. Zo heb je voldoende tijd om hen te informeren, consulteren en te responsabiliseren. Je hebt tijd om kort op hun huid te zitten en hun gevoeligheden te leren kennen. Dit zorgt ervoor dat het verandertraject makkelijker loopt. In een volgende fase van het traject neem je die kennis mee, zodat die fase veel sneller gaat. Slow down to go fast!

VOORDEEL 2: Je hebt voldoende tijd om te leren en de methodiek te verfijnen

Experimenteren met een pilootzone maakt het traject eenvoudiger. Je moet je niet focussen op de complexiteit van een hele organisatie. Je aandacht gaat dan naar een klein team, in een beperkte omgeving. Je focust dan volledig op het verfijnen van de methodiek, van het implementatieplan en van de gebruikte tools. Je probeert ze uit in deze kleine omgeving en slijpt ze bij waar nodig. Je maakt van je formule een succesformule, die je later makkelijker kan uitrollen in de volgende zones. Slow down to go fast!

VOORDEEL 3: Je waakt over de snelheid van het verandertraject

De voortgang van een verandertraject verandert van team tot team. Sommige teams zijn er sneller mee weg dan andere. Bovendien bepaalt de organisatie zelf de implementatiesnelheid. Een integrale implementatie over de hele organisatie betekent dat je de snelheidsverschillen van de verschillende teams zal moeten managen. Dat is een zeer moeilijke opdracht.

Verandering staat gelijk aan een hoop verborgen werk voor ondersteunende afdelingen. Denk maar aan de Technische Dienst, de Dienst Aankoop, de Kwaliteitsdienst, enz. De workload voor deze afdelingen is op voorhand niet altijd makkelijk in te schatten. De responstijd van deze afdelingen bepaalt echter het welslagen van een verandertraject. Kunnen deze afdelingen niet volgen, dat is je verandertraject gedoemd om te mislukken.

Door te starten met een pilootzone, is de impact voor deze afdelingen beperkt. De workload kan dan makkelijk gemonitord en bijgestuurd worden. Bovendien kan je een extrapolatie maken voor de workload in volgende fases van het traject. De ondersteunende afdelingen worden op die manier voorbereid op wat komen gaat.  Slow down to go fast!

VOORDEEL 4: Het pilootproject is het uithangbord voor wat komen zal!

Een pilootzone geeft ruchtbaarheid aan het verandertraject dat ook de rest van de organisatie te wachten staat. Medewerkers van buiten de pilootzone kunnen er de sfeer komen opsnuiven. Managers van andere zones zien in realiteit wat het verandertraject voor hen zal betekenen. Zo wennen ook anderen aan het verandertraject. Ze zien met eigen ogen dat “het allemaal zo erg nog niet is” en dat “er daar eigenlijk goede zaken verwezenlijkt worden”.  Dit verlaagt de barrière voor de aankomende verandering. Slow down to go fast!

5s is een ander woord voor werkplekorganisatie. Het is een methodiek om je werkomgeving te organiseren, maar ook op lange termijn georganiseerd te houden. Bij een 5s implementatie is het in de eerste plaats belangrijk dat je goede afspraken maakt in overleg met het team. Je legt de door het team uit te voeren taken ondubbelzinnig vast in een procedure, werkinstructie of een opvolgformulier. Daarbij zorg je dat het team voldoende tijd heeft om deze taken uit te voeren én dat deze tijd ook wordt ingepland. De leidinggevenden zorgen voor opvolging, bijsturing, feedback en begeleiding.

Door deze stappen te respecteren, neem je een goede start. Maar hoe zorg je dat je team 5s langer dan 5 maanden in stand houdt?

Vaak wordt een 5s traject met het nodige enthousiasme gestart. Het team neemt de eerste hordes zonder problemen. De werkplek wordt opgeruimd. Alles krijgt een vaste, mooi geïdentificeerde plaats. Nutteloos, rondslingerend materiaal en gereedschap wordt weggegooid of verkocht. De werkplek wordt grondig gekuist, voor het eerst in jaren. Iedereen draagt zijn steentje bij. Het resultaat is onmiddellijk zichtbaar. Iedereen tevreden. De week erna start het takenschema. Het management toont veel belangstelling en komt regelmatig op de werkvloer.  Maar langzaamaan verwatert het proces. Het schema wordt niet meer gevolgd, medewerkers nemen geen initiatief meer, het management blijft weg… Een zomer- of kerstverlof passeert en na vijf maanden ben je terug naar af. Het project is gefaald.

Waarschijnlijk werd stap 5, standhouden of stimuleren, onvoldoende grondig uitgevoerd. De vijfde S zorgt ervoor dat je team ook op lange termijn succesvol kan zijn. Hoe ziet zo’n 5^e stap eruit? Ik som enkele ideeën op.

IDEE 1: Gebruik een opvolgformulier

Laat je teamleden documenteren welke dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse 5s-taken zij hebben uitgevoerd. Elke keer als de kast wordt opgeruimd, het materiaal wordt aangevuld of de buitenkant van de machine wordt gereinigd, noteren zij dit op een opvolgformulier. Met hun naam, hun handtekening of hun initialen.

IDEE 2: Plaats een 5s bord

Het opvolgformulier hang je op een 5s bord, dat je in de betrokken zone plaatst. Dit verhoogt de zichtbaarheid bij het hele team en creëert een zekere sociale controle. Bovendien zal een teamleader of teammanager makkelijk kunnen verifiëren of alle afgesproken taken zijn uitgevoerd. Feedback geven, zowel positief als negatief, is dan makkelijker.

IDEE 3: Installeer een frequente en formele management rondgang

De aanwezigheid van het management op de werkvloer is essentieel om het 5s-intiatief in stand te houden of te stimuleren. Bij de start van de implementatie zal ‘even informeel langslopen’ het project voldoende stimuleren. Gaandeweg is het belangrijk om dit te formaliseren. Bezoek met een wisselende delegatie van het management op een vast moment de werkvloer. Zorg dat elke 5s-zone aan bod komt. Beperk het bezoek tot een 10-tal minuten. Bekijk daar de situatie, spreek met de medewerkers, geef hen feedback, maar vraag ook zelf feedback. Documenteer je bevindingen op het 5s-bord.

IDEE 4: Integreer 5s zoveel mogelijk met andere methodes of systemen

Door 5s te integreren in bestaande methodes of systemen, zorg je ervoor dat 5s echt verankerd wordt binnen de organisatie. Voeg bijvoorbeeld een 5s-agendapunt toe aan de wekelijkse teamleadermeeting. Vermeld een 5s-rubriekje op het shiftoverdracht-document. Bepaal 5s-doelstellingen voor de jaarlijkse evaluatie. Voeg een 5s-rol toe aan de competentiematrix. Combineer de 5s-rondgang met een veiligheidsrondgang. Voorzie een 5s-rondgang in de introductietraining van elke nieuwe medewerker. Pols naar de 5s-ervaring tijdens een sollicitatiegesprek. Zorg dat 5s-foto’s worden opgenomen in het maandelijkse bedrijfskrantje. Er zijn mogelijkheden te over…

Toen ik 15 jaar geleden als teamleader startte in een farmaceutisch bedrijf in Antwerpen, leidde ik een team van zo’n 50 medewerkers. In het begin deed ik dat alleen. Ik liep de benen van onder mijn lijf. Ik probeerde alle spreekwoordelijke ballen tegelijk in de lucht te houden. Dat was niet makkelijk. Mijn werk was nooit af. Ik leek altijd achter de feiten aan te hollen. Mijn team was te groot. Gelukkig had mijn baas, de plantmanager, dat door. Samen met hem werkten we een plan uit om de span of control te verminderen. De span of control is het aantal personen dat rechtstreeks aan de teamleader rapporteert. We ontwikkelden de functie van meewerkend operator. Een meewerkend operator is een operator die een klein team aanstuurt, naast zijn of haar uitvoerende taken. We duidden een back-up teamleader aan, die ook bijsprong als het te druk was. Een bijkomende assistent teamleader stuurde de technische medewerkers aan. Mijn span of control verminderde zo van 50 naar 8 medewerkers (7 meewerkende operatoren en 1 assistent teamleader). Het werk werd hierdoor aangenamer en overzichtelijker. Ik had voldoende tijd voor al mijn medewerkers. De meeste dagen kreeg ik mijn werk af! De grootte van je team bepaalt of je succesvol kan zijn of niet. Daar ben ik absoluut van overtuigd. De ideale teamgrootte verschilt van situatie tot situatie. Ik som een aantal bedenkingen voor je op.

Wat is de rol van een teamleader?

Een teamleader is iedere persoon die een groep medewerkers leidt. In een bedrijf of organisatie zijn heel wat teamleaders. Denk daarbij aan de eerste lijn supervisors, de ploegbazen, elke manager, elke projectleider, elke directeur, enz. Een teamleader zorgt ervoor dat het team goede prestaties levert en de bedrijfsdoelstellingen haalt. En dit – als het even kan – op een aangename, motiverende, leerrijke manier. Hiervoor moet de teamleader snel kunnen reageren op vragen van het team. Problemen moeten immers worden aangepakt als ze nog klein zijn. De teamleader is in staat om de prestaties van zijn teamleden te observeren en kan hierop de juiste feedback geven. Bovenal moet hij of zij de medewerkers coachen naar continue verbetering, zodat producten of diensten steeds efficiënter naar de klant kunnen vloeien. Om al die verantwoordelijkheden op te kunnen nemen, heeft een teamleader nood aan voldoende contacttijd met zijn team en zijn werkvloer.

Wat is de ideale grootte van het team?

In een typische, repetitieve productieomgeving spreekt de benchmark over 5 tot 8 teamleden per teamleader. Maar dit getal is niet magisch. De ideale teamgrootte verschilt van situatie tot situatie.

Proces stabiliteit en complexiteit

Stabiele processen zijn processen die steeds voorspelbare (en goede) resultaten geven. Als de processen in de organisatie niet stabiel zijn, zal de ideale teamgrootte veel kleiner zijn. De teamleden komen dagelijks immers veel meer moeilijkheden en problemen tegen. Complexe processen zijn processen die veel kennis vergen, waarbij moeilijke beslissingen moeten worden genomen, waar veel overleg nodig is of waar weinig repetitieve taken in voorkomen. De ideale teams zijn kleiner dan gemiddeld, omdat dit soort processen veel tijd opslorpt van de teamleader. Bij het doorvoeren van grote veranderingen (nieuwe manier van werken, nieuw managementsysteem, nieuwe producten, nieuwe technologieën) is de span of control kleiner. De teamleader zal veel tijd moeten steken in het overwinnen en stroomlijnen van de veranderingen.

Maturiteit van het individu en het team

Maturiteit is een bepalende factor voor de ideale teamgrootte. Een nieuw team vergt meer aandacht van de teamleader. De span of control van een team dat daarentegen al lang samenwerkt is veel groter dan gemiddeld. Een team met veel nieuwe medewerkers is best klein, zodat de teamleader voldoende tijd heeft om de nieuwelingen te coachen naar het gewenste niveau. De stabiliteit en complexiteit van het proces enerzijds en de maturiteit van het individu en het team anderzijds, bepalen niet alleen de ideale teamgrootte maar ook het soort teamleader dat nodig is om het team te leiden. Onstabiele en complexe processen hebben nood aan erg technische, hard-skilled teamleaders, terwijl immature teams eerder gebaat zijn met een mens georiënteerde, soft-skilled teamleader.

Kosten en baten

“Laat ons de teams maar wat groter maken, dan hebben we minder teamleaders nodig. Op die manier kunnen we indirecte kosten schrappen!” Het bepalen van de ideale teamgrootte is vaak een kostenafweging. Daar moeten we niet flauw over doen. Besparen op indirecte kosten, dat staat toch op het to-do lijstje van elke manager, niet? Een grotere span of control betekent inderdaad dat de teamgrootte per teamleader stijgt. Je zal minder teamleaders nodig hebben. Dit voel jij (of je bedrijf) meteen in je portemonnee. Echter, je moet oppassen dat deze korte termijn winst, die erg zichtbaar is, niet wordt te niet gedaan door de kosten op lange termijn. Denk daarbij aan verminderde opbrengsten, mindere kwaliteit, verlaagde leverbetrouwbaarheid en geen tijd voor continu verbeteren of strategisch denken.

Durf experimenteren

De beste manier om de juiste teamgrootte te bepalen is te experimenteren via het volgende stappenplan:

• stap 1: stabiliseer het proces
• stap 2: test de teamgrootte in een pilootafdeling
• stap 3: meet de teamprestaties (kosten-baten) en pas de teamgrootte aan
• stap 4: breid het concept uit naar andere afdelingen in het bedrijf

Tot midden jaren 90 kwam bij ons in het dorp nog wekelijks de melkboer langs. Huis-aan-huis. Hij verving de lege flessen melk, die ons moeder buiten had klaargezet, door volle flessen. Een opgerolde enveloppe met geld stak in de hals van één van de flessen. Het was een andere tijd. De eerste melkrondes (milk runs) ontstonden in de jaren 20 van de vorige eeuw, in de Verenigde Staten. Het procedé van pasteurisatie was nog onvoldoende in gebruik. De koelkast was nog niet uitgevonden. Daardoor was de houdbaarheid van melk erg kort: melk moest vlug van bij de koe tot bij de consument geraken. De melkboer zorgde zelf voor het transport door dagelijks een vaste route doorheen de stad of het dorp af te leggen. Het leeggoed, dat de klant elke ochtend buiten zette, diende als een kanban: elke lege fles werd door de melkboer vervangen door een volle fles.

Proces

De principes van deze melkrondes kan je ook toepassen voor de interne logistiek, in een productie- of assemblage-omgeving. De logistieke medewerker (soms line-feeder genoemd) bevoorraadt vanuit het centrale magazijn de verschillende werkcentra. Hij voert de melkronde op afgesproken tijdstippen uit, meermaals per dag. Hij maakt hiervoor gebruik van een transportmiddel (een treintje of een kar bijvoorbeeld). In het centrale magazijn laadt hij de nodige materialen in deze kar. Tijdens zijn ronde passeert de logistieke medewerker elke werkpost. Hij vult de werkposten aan met materialen afkomstig van zijn kar. De lege verpakkingen, waarvan de materialen door de productie- of assemblage-operator zijn verbruikt, worden op de kar gelegd. Op het einde van de ronde begeeft de logistieke medewerker zich terug naar het magazijn en vervangt hij alle lege verpakkingen door volle. Daarna wordt de melkronde herhaalt. Merk op dat de logistieke medewerker enkel die materialen aanvult die daadwerkelijk verbruikt werden én dat de verbruikte materialen slechts tijdens de volgende melkronde worden aangevuld.

Voordelen

• Bevoorrading is in de meeste bedrijven een willekeurige job. Vaak worden voorraden op afroep of ERP-gestuurd aangevuld. Een melkronde, daarentegen, is een gestandaardiseerde en cyclische taak. Resources (logistieke medewerker) worden hierdoor efficiënter ingezet.
• Er is minder kans op een voorraadbreuk dan bij een willekeurig bevoorradingssysteem.
• Een cyclische taak kan makkelijker geoptimaliseerd en verbeterd worden.
• De melkronde is een vorm van ‘pull’, waardoor minder voorraad nodig is aan de werkpost. Minder voorraad is synoniem voor minder verspilling (ruimteverlies, minder kosten, minder kwaliteitsissues, minder transport, …).

Nadeel

• Een melkronde is geschikt voor processen, waarbij gelijkaardige producten met dezelfde materialen of grondstoffen in serie worden geproduceerd. Voor maatwerk is een melkronde minder geschikt.

Organisatie

Het transportmiddel

• Voor de intern transport gebruik je een kar, een rek op wielen, een treintje of een AGV (automatisch geleid voertuig). Een transpallet of een heftruck gebruik je beter niet, omwille van ergonomie en hun beperkte capaciteit.
• Bij de schikking van het materiaal op het transportmiddel, houd je rekening met de volgorde van de werkposten tijdens de melkronde.
• Het materiaal van één zelfde werkpost zet je best bij elkaar. Zo verliest de logistieke medewerker de minste tijd.

Het magazijn

• Het magazijn maak je makkelijk toegankelijk voor de logistieke medewerker.
• Bij voorkeur stem je de verpakkingshoeveelheid van de materialen af op het verbruik aan de werkpost. Eventueel moeten te grote verpakkingen omgepakt worden naar kleinere deelverpakkingen.
• De logistieke medewerker kan worden ingeschakeld om te ‘kitten’. Dit betekent dat hij maatwerk-materiaal (batchgrootte: 1) bevoorraadt in de volgorde waarin het nodig is op de werkpost.

De werkpost

• Bij elke werkpost voorzie je een kleine supermarkt. Dit is bijvoorbeeld een rek waarin je ruimte voor elk materiaal voorziet. Materialen kan je stockeren in hun originele verpakking. Je kan ook gebruik maken van bakjes in allerlei groottes.
• Je voorziet voldoende identificatie-labels (met unieke materiaalnummer, gewenst aantal en (eventueel) een foto op de rekken van de supermarkt. Ook de afzonderlijke verpakkingen of bakjes kan je op die manier identificeren.
• Lege verpakkingen verzamel je op een aparte plaats.
• In complexe omgevingen, pas je een rolsysteem toe.

De melkronde

• Stap 1: Je voorziet een tussenstop in het magazijn. Hier haalt de logistieke medewerker immers het materiaal op.

• Stap 2: Je bepaalt welke tussenstops de logistieke medewerker tijdens zijn melkronde houdt. Werk je met een centrale supermarkt? of bevoorraad je rechtstreeks de werkpost?

• Stap 3: Je bepaalt de route van de melkronde door de tussenstops logisch met elkaar te verbinden.

Als de melkronde te lang duurt of als de capaciteit van de kar te klein is, las je extra melkrondes in of pas je de hoeveelheid materiaal op de werkpost aan. Vergeet naast de transporttijd niet om de uit- en inlaadtijd van de kar in rekening te brengen.

Berekeningen

Bij het opzetten van een melkronde zijn de volgende parameters van elkaar afhankelijk:

• de capaciteit van het transportmiddel
• het aantal melkrondes per dag (frequentie)
• de hoeveelheid te bevoorraden materiaal
• de beschikbare ruimte aan de werkpost

De beschikbare ruimte aan de werkpost is meestal schaars, waardoor dit de meest kritische parameter is. Het is met andere woorden de bedoeling om zo weinig mogelijk materiaal aan de werkpost te stockeren.

Hoeveel melkrondes zal je per dag invoeren?

• Hoe meer melkrondes, hoe minder materiaal je voorziet op de werkpost.
• Hoe minder melkrondes, hoe minder logistieke medewerkers je nodig hebt om het transport en het herpakken (in kleinere verpakkingen) uit te voeren.

Hoeveel materiaal heb je nodig aan de werkpost?

In het beste geval, is er net een verpakking leeg net voordat de logistieke medewerker langskomt. Dan hoef je maar één melkronde te overbruggen. In het slechtste geval is je verpakking leeg net nadat de logistieke medewerker langskomt. Dan moet je twee melkrondes wachten alvorens je voorraad is aangevuld. Je voorziet dus op de werkpost materiaal om twee melkrondes te overbruggen. Stel dat de logistieke medewerker elk uur een melkronde uitvoert, en stel dat er op één uur 100 stuks worden verbruikt op de werkpost. In dit geval heb je dus 2 verpakkingen van 100 stuks nodig.

Hoeveel materiaal voorzie je op de kar?

• Van elk materiaal worden volle verpakkingen naar de werkpost én lege verpakkingen naar het magazijn getransporteerd.
• Op de kar bevindt zich van één materiaal maar één soort verpakkingen hebben: ofwel de volle ofwel de lege verpakkingen.
• Je voorziet daarom op de kar voldoende plaats voor materiaal voor één melkronde.
• Stel dat de logistieke medewerker elk uur een melkronde uitvoert, en stel dat er op één uur 100 stuks worden verbruikt op de werkpost. In dit geval voorzie je dus op de werkplaats 2 verpakkingen van 100 stuks. Op de kar voorzie je plaats voor 1 verpakking van 100 stuks.

Implementatie

De melkronde bestaat uit een groot aantal variabelen (grootte van de kar, grootte van de verpakking, frequentie van melkronde, aantal routes, …). Bij de implementatie van deze methodiek, start je daarom het beste met een theoretische berekening. Excel kan je hier heel goed mee helpen! Je gebruikt een eerste werkpost als piloot en implementeert er alle tools. Je volgt dit van kortbij op en stuurt bij waar nodig. Van zodra de resultaten van deze werkpost overeenkomen met de theoretische berekeningen, voeg je een tweede werkpost toe aan de melkronde. Zo werk je verder totdat alle werkposten aan bod zijn gekomen.

Twee weken geleden was ik bij een klant. Een middelgroot productiebedrijf in een gezellige Vlaams-Brabantse gemeente. Bij die klant had ik enkele maanden geleden een 5s project afgerond. Vandaag was ik daar voor een opvolggesprek.  Tijdens dat gesprek werd er plots op de deur geklopt. De kwaliteitsmanager, zo bleek. Hij had dringend mijn gesprekspartner, de productiemanager, nodig. De twee begonnen een gesprek. Over de lopende klantenaudit, die vandaag de tweede dag inging. Tijdens de eerste dag maakten de auditors een belangrijke opmerking – een haast zekere ‘observatie’. Eén van de productiemedewerkers had namelijk de machine-instellingen niet gecontroleerd vóór opstart van het lopende productieorder. Bovendien bleken die machine-instellingen niet correct te zijn én tot overmaat van ramp had een auditor dit tijdens de rondgang opgemerkt. De procedures waren niet gevolgd. Code rood, met andere woorden. “Wie is vergeten die controle uit te voeren?”, was de eerste vraag van de kwaliteitsmanager. De productiemanager, die de vorige dag al het nodige had laten uitzoeken, antwoordde hem. “Ah, hij werkt nog maar een paar maanden voor ons. Wie heeft hem opgeleid?”, was de volgende vraag van de kwaliteitsmanager. De productiemanager kon ook hierop antwoorden. “Die trainer schenkt onvoldoende aandacht aan de praktische uitvoering.”, hoorde ik de kwaliteitsmanager antwoorden. “Is Jan zijn teamleader, dan?” De productiemanager knikte. “Van Jan weten we dat hij niet kort genoeg zijn mensen opvolgt. Hij had zijn mensen beter moeten voorbereiden voor zo’n belangrijke audit! Zo’n observatie was te verwachten. Typisch…”. De mannen rondden hun discussie af. Ik zette, een diepe zucht onderdrukkend, mijn opvolggesprek verder. Bij problemen focussen bedrijven te snel op de schuldvraag. Wie is de schuldige? Wie heeft de fout gemaakt? Wie heeft iets verkeerds gedaan? Dit is een menselijke reflex. Deze vragen moeten ook absoluut gesteld worden. Maar daar alleen mag het niet bij blijven. Veel meer aandacht moet immers gaan naar het onderliggend proces, waar de uitvoerder slechts één onderdeel van is. Wat liep er fout? Vermijden de huidige instructies of procedures voldoende zulke problemen? Wat schort er aan onze systemen en structuren zodat dit probleem kon gebeuren?

Kortzichtigheid

De schuldige zoeken en aanwijzen is op korte termijn erg effectief. De schuldige is meestal snel gevonden. Daarna volgt een straf. Want je gaat die schuldige toch zeker wel inpeperen dat hij die fout nooit meer mag maken? Minstens verbaal moet hij er van langs krijgen. Liefst nog als zijn collega’s dit zien, zodat dit als een waarschuwing voor hen geldt! Zeer kortzichtige manier van denken en van feedback geven. Je mist met deze aanpak onder andere de kans om dieper te graven. Waarom liep het fout? Wat liep er juist verkeerd? Wat ontbrak zodat hij de instructie niet volgde?

Negatieve cultuur

Als je steeds op zoek gaat naar de schuldige, creëer je een cultuur waarbij medewerkers uiteindelijk niets meer durven te melden. Erger nog: een cultuur waarbij problemen worden toegedekt of in andermans schoenen worden geschoven. Uiteindelijk klappen medewerkers dicht en durven zij geen verantwoordelijkheid meer te nemen. Dit is net het omgekeerde van wat je wilt bereiken. Namelijk: een open cultuur, waarbij problemen zo snel mogelijk worden gemeld. Zo kan je, na een open analyse, de juiste acties nemen om het probleem definitief te vermijden.

Focus op het proces

Je kan beter de focus verleggen van de schuldige of de uitvoerder naar het proces zelf. Welke stappen worden er in een normale situatie uitgevoerd? Welke stap is hierbij verkeerd uitgevoerd of overgeslagen? Wat is de reden dat deze stap verkeerd werd uitgevoerd? Was de medewerker voldoende getraind? Was er een technische panne waardoor die stap niet kon worden uitgevoerd? Waren de nodige hulpmiddelen aanwezig om die stap uit te voeren? Was de medewerker gemachtigd om bij een afwijkend resultaat zelf beslissingen te nemen of moest hij wachten op de beslissing van iemand anders?

Een procesmap is een erg krachtige tool om een ingewikkelde activiteit helder en inzichtelijk neer te schrijven. Sinds een jaar ondertussen geef ik een training ‘Goed Presterende Organisaties’. Verschillende bedrijven passeerden reeds de revue. De korte versie van deze  training duurt vier uur en is zeer interactief. De belangrijkste lean methodes komen één voor één aan bod: 5s, teammeetings, pull, flow, SMED, voice of the customer, … De methodes worden kort besproken en begeleid door filmpjes of oefeningen. Zo ook twee weken geleden. Een vrijdagochtend. Een klein bedrijfje in het hart van Limburg. We hielden halt bij slide 6: de value stream map. Ik legde uit dat de value stream map ook wel procesmap genoemd wordt. Dit is een chronologische keten van alle waarde toevoegende procesactiviteiten. Of: alle stappen die waarde toevoegen aan het product of de dienst. Of: datgene waar de klant voor betaalt. Tot zover de theorie. We overliepen een aantal voorbeelden uit verschillende takken van de industrie: een farmaceutisch bedrijf, een metaalverwerkend bedrijf, een zelfstandige bakker en een verzekeringskantoor. De deelnemers waren erg geïnteresseerd. In die mate zelfs dat we besloten om de procesmap van hun bedrijf op te stellen. We kleefden een brown paper tegen de muur, haalden wat post-its en stiften en begonnen eraan. Na vier uur waren we helemaal klaar. De training was dan wel niet verder dan slide 6 (van de 94) geraakt, maar de deelnemers hadden een uiterst productieve voormiddag achter de rug. Wat maakt de procesmap nu zo’n krachtige tool?

Het opstellen van een procesmap is een leermoment

Een procesmap start vaak bij de klant die een order plaatst en eindigt bij het verzenden van de goederen naar die klant. In een brainstormsessie ga je op zoek naar alle stappen die in je bedrijf worden uitgevoerd om dit mogelijk te maken. Alle ideeën zijn goed en worden genoteerd op een post-it. Die post-its worden in de juiste volgorde tegen de muur gehangen, op een brown paper. Zo’n brainstorm doe je vaak cross-functioneel. Liefst is elke afdeling betrokken. Op die manier worden er geen activiteiten vergeten. Elke medewerker is immers gefocust op zijn eigen bijdrage én je zal merken dat niet veel medewerkers alle stappen van het proces kennen. Ook die vrijdagochtend was dat het geval. Een medewerker was verbaasd dat er zoveel stappen waren. Een andere begreep eindelijk welke activiteiten door de kwaliteitsdienst werden uitgevoerd. Alle puzzelstukjes vielen in elkaar. Het opstellen van een procesmap is een leermoment voor het hele team. De medewerkers overschouwen samen het hele speel- of slagveld.

Rollen en verantwoordelijkheden worden duidelijk

Voor elke afdeling kan je een post-it van een andere kleur gebruiken. Daardoor wordt het duidelijk welke afdeling voor welke activiteit verantwoordelijk is. Het team in de training leerde hieruit een aantal lessen:

• het salesteam bleek een aantal administratieve taken naar zich toe te trekken, terwijl die beter door de logistieke afdeling worden uitgevoerd;
• de onderhoudsdienst stelt de planning van het preventieve onderhoud op, zonder overleg met productie;
• het wijzigingsbeheer is in handen van de afdeling logistiek, zonder overleg met projectmanagement.

Moeizame interacties tussen afdelingen komen naar boven

Als een activiteit wordt gevolgd door een activiteit in een andere kleur, spreek je van een interactie tussen verschillende afdelingen. Hoe meer kleurovergangen of interacties op de procesmap, hoe moeizamer het proces. Elke interactie betekent immers een klant-leverancier-relatie en een daaraan gekoppelde overdracht. De deelnemers van de training zagen vooral verbetermogelijkheden in het afbouwen van de controles door de kwaliteitsdienst, die wel erg veel tussenkwam in het productieproces. Ook het offerteproces, waarbij er veel wisselwerking was tussen de dienst boekhouding, het salesdepartement en de plantmanager, kan vereenvoudigd worden.

Problemen worden zichtbaar gemaakt

Eens de procesmap volledig klaar is, kan het echte werk beginnen. Het is de ideale tool om problemen in kaart te brengen. Het team overloopt elke activiteit en somt de problemen op die die stap met zich meebrengt. In mijn tas zitten altijd rode post-its. Voor trainingssessies zoals die vrijdag. In een mum van tijd hing de brown paper vol. Allemaal verbeter-opportuniteiten. Cross-functioneel, door het team bepaald.

Je medewerkers meekrijgen in een bepaalde richting. Dat is toch wel het meest fascinerende aan leidinggeven, vind ik. Medewerkers iets nieuws laten doen. Of iets ouds, maar dan op een andere manier. Het beïnvloeden van  gedrag is een moeilijke opdracht. Tijdens het jaar probeerde ik, als leidinggevende, elke opportuniteit te benutten om mijn medewerkers feedback te geven. Positieve feedback als het kon. Constructieve feedback als het moest. Af en toe miste ik een opportuniteit, en vergat ik feedback te geven. Te weinig tijd, niet het juiste moment, te weinig energie, … Bij het begin van elk jaar volgde dan de formele evaluatie. Een belangrijk moment. Voor mijzelf, als leidinggevende. Maar ook voor de medewerker. Ik bereidde elke evaluatie goed voor. De evaluaties van de onderpresteerders vond ik het moeilijkst. Je wil deze medewerkers namelijk terug op het juiste pad brengen. Hun gedrag beïnvloeden. Maar hoe doe je dat? Ik paste voor de moeilijkste gevallen het ABC-model toe.

Het ABC-model

Het ABC-model bestaat uit 3 blokken:

• B : behavior of  gewenst gedrag: datgene wat je verwacht dat je medewerker doet of zegt.
• A: antecedent of voorwaarde: datgene wat op voorhand in orde moet zijn om het gedrag te kunnen stellen.
• C: consequence of gevolg: datgene wat volgt uit het gedrag.

Hoe effectiever de voorwaarden (A) en de gevolgen (C) zijn, hoe meer kans dat de medewerker het gewenst gedrag (B) zal vertonen. Het gedrag wordt voor 80 % beïnvloed door de gevolgen en slechts voor 20 % door de voorwaarden.

Een uitgewerkt voorbeeld

Gewenst gedrag (B)

Je wil dat een medewerker elke dag op tijd komt.

Voorwaarden (A)

De medewerker kent de afspraken. In de eerste plaats zal je ervoor moeten zorgen dat deze medewerker wéét wat op tijd komen is. Het arbeidsreglement kan hier je bondgenoot zijn. Maar mogelijk is er nog verduidelijking nodig. Betekent “om 8 uur beginnen” dat je medewerker om 8 uur op het bedrijfsterrein moet zijn of dat hij op zijn werkplek moet klaarstaan in bedrijfskledij om uit de startblokken te vliegen? De medewerker erkent het belang van het gewenst gedrag. Je legt je medewerker uit waarom het zo belangrijk is om op tijd te komen. Het is belangrijk dat zijn taken tijdig worden afgewerkt. Hij maakt ook deel uit van een team, dat op hem rekent. Als hij te laat is, ondervinden zijn collega’s daar nadeel van. Taken wachten op zijn input, medewerkers zijn afhankelijk van zijn werk en ondersteuning.

Gevolgen (C): Wat zijn de gevolgen voor de medewerker als hij NIET op tijd komt?

Het ongewenst gedrag wordt opgemerkt. In sommige bedrijven kan je makkelijk ‘binnenglippen’ zonder dat je baas het merkt. Mogelijk word je er zelfs nooit over aangesproken. In andere bedrijven, gewaarschuwd door het tijdsregistratiesysteem of door de collega’s, weet de baas zeer goed wie te laat is. Je mag er dan zeker van zijn dat die baas tijdens de shift even langskomt om te polsen wat er aan de hand was. Ik startte elke dag met een start-up meeting voor alle medewerkers. In tien minuten besprak het team dan de planning en de bijzonderheden van de komende dag. Laatkomers blonken tijdens deze meeting uit door hun afwezigheid. De ‘pakkans ‘ was zo 100 %. De medewerker wordt geconfronteerd met het ongewenst gedrag. Het is onvoldoende om het ongewenst gedrag alleen maar op te merken. Je  moet er ook iets mee doen! In een bedrijf waar ik werkte als leidinggevende, had men een heel proces uitgedokterd voor laatkomers. Iemand die te laat was, moest zo snel mogelijk zelf zijn leidinggevende verwittigen. De eerste keren vond dan een informeel gesprek plaats. Vanaf de derde keer volgde een formeel gesprek met een actieplan. Vanaf de vijfde keer werd HR betrokken. Zo’n duidelijk proces werpt niet alleen drempels op voor laatkomers, maar houdt erg de vinger aan de pols. Je wil hen immers niet alleen berispen, maar ook begrijpen wat de reden is. Vaak is laatkomen een ‘signaal’ van een onderliggend (motivatie)probleem. Hiermee wil je natuurlijk als goede coach aan de slag! Belangrijke taken worden niet uitgevoerd. Het team moet dit opnemen. Niets zo vervelend voor een team dan een medewerker die onverwacht te laat komt opdagen. De planning moet dan (tijdelijk) herschikt worden. Collega’s moeten plots inspringen. Werk geraakt niet af, of wordt aan een lagere snelheid uitgevoerd. Het is belangrijk een team te smeden waarin elke plek van belang is, waarbij iedere medewerker bijdraagt aan het geheel. Iemand die zich nuttig voelt in het team, zal minder geneigd zijn te laat te komen. Bovendien zal in zulke teams de onderlinge, sociale controle hoog zijn. Wijs daarom aan elke medewerker belangrijke taken en verantwoordelijkheden toe. Dit wordt een voorwaarde (A) om het juiste gedrag te kunnen stellen. De laatkomer verliest (tijdelijk) verantwoordelijkheid. Iemand die steeds te laat komt, is minder betrouwbaar. Mogelijk wijst herhaaldelijk ongewenst gedrag op andere tekortkomingen.  Een verminderde kwaliteit, een lagere output, minder betrokkenheid. Iemand die minder betrouwbaar is, verdient tijdelijk minder verantwoordelijkheid. Je kan hem inzetten bij minder kritieke taken of minder belangrijke projecten. Tijdelijk. Want als het gedrag verbetert, herstelt het vertrouwen en krijgt hij al zijn verantwoordelijkheden terug.

Gevolgen (C): Wat zijn de gevolgen voor de medewerker als hij WEL op tijd komt?

Een medewerker die wel op tijd komt heeft geen last van de opgesomde nadelen. Bovendien is de jaarlijkse evaluatie het ideale moment om hem hiervoor een schouderklopje te geven.

Het merendeel van mijn tijd word ik door bedrijven ingehuurd om bestaande processen of werkmethodes te verbeteren. Ik werk dan projectmatig. Als afwisseling en ontspanning (!), geef ik training. Zoals: Introductie In Lean Technieken. Of: Implementatieplan Orde En Netheid (5s). Of: Hoe Werkinstructies Schrijven? Of: OEE Toepassen Op De Werkvloer. Enz. Die trainingen geef ik zowel aan de directie, het middenkader als het uitvoerend personeel.

Mijn eerste sessie na de Corona-lockdown gaf ik vijf weken geleden. Aan een groep leidinggevenden (teamleiders, ploegbazen, shiftleaders, …) . Voornamelijk ervaren medewerkers die waren doorgegroeid naar een leidinggevende functie. Het was een aangename groep. De sfeer was open, het publiek ontvankelijk. Op een bepaald moment haalde één van de deelnemers aan dat zij het moeilijk vindt om feedback te geven. Vooral bij medewerkers van een ander team én bij collega leidinggevenden, ervaart zij een drempel die ze moeilijk over kan.

Dit was een interessant onderwerp, waar de groep gretig over wilde discussiëren. Dat liet ik natuurlijk toe. Ze kwamen zelf tot een aantal inzichten.

Feedback ontvangen

Bij ‘feedback’ zijn altijd twee personen betrokken. Naast de ‘gever’ is er ook steeds een ‘ontvanger’. De manier waarop de tegenpartij de feedback ontvangt, kan de drempel verlagen. De ontvanger moet open staan voor feedback. Dit wil zeggen: bereid zijn te luisteren naar de boodschap, bereid zijn in discussie te gaan én bereid zijn achteraf zijn/haar gedrag aan te passen.

Je kan het de ontvanger makkelijker maken door ‘een veilige omgeving’ te creëren. Neem hem/haar apart van de groep. Geef hem/haar tijd om te reageren. Luister naar zijn/haar tegenargumenten. Maak je verwachtingen heel SMART.

Het goede voorbeeld

Het helpt als je binnen je organisatie een aantal leidinggevenden hebt die ‘het goede voorbeeld’ geven. Een deelnemer vertelde dat hij veel had opgestoken van zijn eigen baas. Die gaf hem dagelijks feedback. Zowel positief, als constructief. Zelf regelmatig feedback krijgen is de beste manier om het vak te leren.

Ook anderen feedback zien geven aan hun medewerkers of hun collega’s, kan heel verrijkend zijn. Je leert door het anderen te zien doen.

Methodes, technieken en tools

Ik vertelde de groep dat ik zelf heel erg geloof in de methodes, tools en technieken die we die dag hadden overlopen. 5s (orde en netheid), teammeetings en werkinstructies. De methodes zelf zijn eenvoudig en makkelijk  implementeerbaar. Het draait bij elk van die technieken in feite om het maken van een aantal ondubbelzinnige afspraken (wie? wat? waar? wanneer? hoe vaak? hoe?).

Maar bovenal maken die methodes het mogelijk om op een zeer toegankelijke manier het gewenste gedrag van je medewerkers binnen je organisatie te stimuleren. De heldere afspraken zijn handvaten voor de eerste leidinggevenden om aan het gedrag van hun medewerkers te werken. Concrete feedback is op die manier mogelijk én laagdrempelig.

In een omgeving waar zulke methodes én dus ook die duidelijke afspraken ontbreken, is het zoveel moeilijker om feedback te geven.

Praat erover

Een andere deelnemer had het idee om tijdens de wekelijkse teammeeting onder leidinggevenden vijf tot tien minuten te reserveren voor ‘feedback’. De bedoeling is dat elke leidinggevende een voorbeeld van de voorbije week aanhaalt. ‘Lessons learned’ van een goed gelopen feedback moment of – nog beter – van een feedback die grandioos de mist in ging.